De « parfaits inconnus » : comment Airbnb établit une relation de confiance entre hôtes et voyageurs

Par Nick Shapiro, Global Head of Trust & Risk Management

« Faites-moi confiance. »

Bien souvent, quand on entend cette phrase, c’est plutôt l’effet inverse qui se produit.

La raison est simple : au moment même où quelqu’un commence à revendiquer son honnêteté, la nature humaine est telle que nous commençons immédiatement à avoir besoin de preuves. La confiance, ce n’est pas quelque chose qu’il est possible d’invoquer en quelques mots. La confiance, ça se gagne

Là tout de suite, si je vous demandais de déverrouiller votre téléphone et de le confier à un inconnu, je ne suis pas sûr que vous seriez très tenté de le faire. D’ailleurs, j’espère même que vous diriez non. Lors d’un TED Talk, notre cofondateur Joe Gebbia a précisément demandé à une salle entière de faire ça : déverrouiller son téléphone et le passer à un parfait inconnu. Cette petite sensation de panique à l’idée de se séparer de son téléphone : c’est exactement ce que ressentent les hôtes Airbnb la première fois qu’ils ouvrent leur maison. Sauf que cette fois, ce n’est pas simplement leurs messages qu’ils confient à quelqu’un. C’est leur chambre, leur cuisine et leur salle de bain. 


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Ensuite, Joe a demandé au public : « Et si cet inconnu s’était d’abord présenté en donnant son nom, la ville d’où il vient, le nom de ses enfants ou de son chien ? ». Puis, il a ajouté : « Imaginez qu’il ait 150 commentaires de personnes qui témoignent qu’il est la personne parfaite à qui confier son téléphone ». On est tout de suite plus à l’aise à l’idée de faire ce geste. C’est parce que cette personne n’est déjà plus vraiment un inconnu.

Il peut être difficile d’établir un tel niveau de confiance, à une telle échelle. Surtout dans le contexte de crise de confiance sans précédent que notre société traverse actuellement. La méfiance générale est en hausse, que ce soit à l’égard des grandes entreprises, des hommes politiques, des médias ou même des ONG.

À l’inverse, chez Airbnb, ce que nous voyons, ce sont des gens qui créent des liens de confiance. Chaque nuit, ce sont 1 million de personnes qui séjournent dans des logements Airbnb à travers 65 000 villes du monde entier. Les hôtes Airbnb proposent désormais plus de 3 millions de logements dans 191 pays, soit plus que les trois plus grandes chaînes hôtelières réunies.


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Comment faisons-nous pour créer cette confiance entre des individus qui ne se sont jamais rencontrés, à une époque où la confiance en l’autre est tout sauf gagnée d’avance ? Se présenter en ligne, ça ne suffit pas. Nous abordons la confiance comme une « hiérarchie de besoins ». Pour nous, une relation de confiance n’est possible que si l’on réunit trois choses essentielles.

Tout d’abord, la sécurité est fondamentale. Sans savoir qu’une situation est sûre, les gens ne peuvent pas se faire confiance. Toutefois, la sécurité ne fait pas tout. Il nous faut également dépasser le préjugé « inconnu = danger », plus ou moins ancré en chacun de nous depuis l’enfance. Enfin, il est important que la communauté garde en tête que, en toute circonstance, une équipe dédiée est là pour aider à résoudre tout problème qui pourrait survenir, qu’il s’agisse d’un logement qui ne répond pas aux attentes ou d’un voyageur qui a cassé un objet. 

  • Sécurité : Nous utilisons les dernières innovations en matière de technologie et de « machine learning » (l’apprentissage automatique) pour évaluer le risque potentiel de chaque réservation avant toute confirmation. Au niveau mondial, nous vérifions les listes de surveillance et, aux États-Unis, nous contrôlons les antécédents de chaque hôte et chaque voyageur. Nous organisons des ateliers sur la sécurité à la maison, fournissons gratuitement des détecteurs de fumée et de monoxyde de carbone, et donnons des fiches de sécurité en ligne comportant les informations nécessaires en cas d’urgence. Tous les comptes Airbnb sont protégés avec une authentification multi-facteurs, exigeant des étapes de vérification supplémentaires en cas de connexion depuis un nouvel appareil. Nous veillons à ce que votre argent soit toujours protégé et que vos fonds soient toujours garantis quand vous utilisez notre plateforme en ligne sécurisée. Enfin, nous débloquons le paiement des hôtes seulement quand le voyageur est bien arrivé. Vous ne devriez jamais être invité à virer de l’argent ou à payer un autre utilisateur directement, sans passer par le site. Si vous recevez des messages vous demandant ce genre de choses, nous vous conseillons de nous le signaler immédiatement.
  • Connexion : Chaque membre d’Airbnb possède un profil détaillé qui donne des informations utiles sur sa personne et son logement. Les hôtes peuvent également exiger que les voyageurs fournissent une pièce d’identité officielle, comme un passeport ou un permis de conduire, pour pouvoir réserver chez eux (dans ce cas, l’hôte devra également le faire). Notre messagerie sécurisée permet aux hôtes et aux voyageurs de faire facilement connaissance avant de demander ou d’approuver une réservation. Par ailleurs, les voyageurs et hôtes se laissent mutuellement des commentaires après chaque séjour, pour que les prochaines personnes puissent les lire avant de prendre toute décision.  
  • Soutien : S’il arrive quoi que ce soit, notre assistance utilisateurs et notre équipe Confiance et sécurité sont joignables 24h/24, dans 11 langues différentes. Nous proposons une assistance pour trouver un autre logement si besoin, des remboursements, une Garantie Hôte de 800 000 € et des programmes d’assurance, et le but de tous ces programmes est le même : protéger la communauté. Il n’est pas possible de supprimer complètement tous les risques inhérents à l’hébergement de voyageurs ou au voyage lui-même, ni garantir une sécurité absolue, mais nous mettons tout en œuvre pour nous assurer que chaque hôte et chaque voyageur vive la meilleure expérience possible sur Airbnb. 

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Sur plus de 30 millions de séjours Airbnb en 2016, seuls 0,009 % ont impliqué des dommages matériels importants (à savoir des réclamations ayant donné lieu à un remboursement supérieur à 1 000 USD dans le cadre de notre programme Garantie Hôte) ont été signalés. À ce rythme, vous pourriez recevoir de nouveaux voyageurs chaque jour pendant plus de 27 ans sans vous attendre à devoir enregistrer de réclamation pour des dommages matériels importants dans le cadre de notre Garantie Hôte. 

Nous travaillons cependant constamment à améliorer notre plateforme, nos règles et nos protections, car un seul incident, c’est déjà un incident de trop.

Pour beaucoup, l’idée de communauté basée sur la confiance ainsi que les possibilités que cela engendre, c’est encore un concept nouveau, qui commence tout juste à montrer ses bienfaits.

Des dizaines de millions de voyageurs ont déjà pu vivre le monde non pas comme des touristes mais comme de véritables habitants. Des centaines de milliers d’hôtes, notamment les seniors ou les classes moyennnes, parviennent à joindre les deux bouts en accueillant des voyageurs chez eux. Cette activité leur a également permis d’aider leurs communautés, en soutenant les commerces locaux et encourageant les échanges culturels.

Tout ceci n’est possible que par la confiance. C’est la monnaie de référence de l’économie du partage et elle est au cœur de tout ce que nous faisons chez Airbnb. 

Et sur ce point, je ne veux pas simplement vous dire « faites-moi confiance ». Allez plutôt en faire l’expérience par vous-même. 


Nick Shapiro occupe le poste de Global Head of Trust and Risk Management chez Airbnb. Ancien chef d’état-major adjoint de la CIA et conseiller principal de John Brennan, ex-directeur de la CIA, il a également été membre du Conseil de sécurité nationale américain et porte-parole de la Maison Blanche pour le Président Obama. Suivez-le sur Twitter : @nick_shapiro